持續(xù)優(yōu)化對客服務(wù)體系，不斷建設(shè)和完善線上渠道，是履行金融工作政治性、人民性的必然要求。多年來，總行運營管理部始終秉持“以客戶為中心”服務(wù)理念，深耕渠道建設(shè)、場景延拓，提升線上渠道服務(wù)質(zhì)效。截至目前，已建成“3主+N特色+2輔”的線上渠道生態(tài)體系，主渠道服務(wù)客戶逾18萬，特色渠道服務(wù)13類業(yè)務(wù)場景，微信客服平臺服務(wù)客戶近12萬，為全行高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。
主渠道全面發(fā)力，夯實線上服務(wù)根基
“企業(yè)網(wǎng)銀”筑普適客戶之基。農(nóng)發(fā)行企業(yè)網(wǎng)銀2018年上線、2019年實現(xiàn)全面推廣、2023年完成2.0換代升級，具有賬戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)等16類業(yè)務(wù)模塊，為客戶提供自助辦理存貸匯業(yè)務(wù)的一站式、全線上服務(wù)通道。企業(yè)網(wǎng)銀的上線與推廣，填補(bǔ)了農(nóng)發(fā)行普適型電子渠道的空白，大幅提升了對客服務(wù)質(zhì)效。截至6月末，企業(yè)網(wǎng)銀簽約客戶數(shù)達(dá)18.4萬戶，在惠農(nóng)支農(nóng)、脫貧攻堅方面發(fā)揮了重要作用。
“手機(jī)銀行”架中小客戶之翼。2021年10月，企業(yè)手機(jī)銀行上線，有效滿足客戶隨時隨地獲取金融服務(wù)和移動辦公的需求，彌補(bǔ)了農(nóng)發(fā)行移動金融服務(wù)領(lǐng)域的渠道缺失。手機(jī)銀行結(jié)合移動金融的特點，拓展了企業(yè)生態(tài)、網(wǎng)點查詢、金融助手等特色業(yè)務(wù)。預(yù)約專區(qū)提供賬戶開變銷等預(yù)約功能，有效縮短客戶臨柜開戶時間。截至6月末，手機(jī)銀行簽約客戶數(shù)已達(dá)4.6萬戶，為越來越多的中小微企業(yè)提供了高效、便捷的移動金融服務(wù)。
“銀企直聯(lián)”搭集團(tuán)客戶之橋。銀企直聯(lián)作為農(nóng)發(fā)行首個對客服務(wù)線上渠道，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)與行內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的直聯(lián)互通，成為搭建在農(nóng)發(fā)行與大型集團(tuán)客戶之間的重要橋梁，為大型集團(tuán)客戶提供賬戶管理、資金歸集、定向支付等服務(wù)。2023年投產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)版本，進(jìn)一步簡化接入流程，提升接入效率，為重點客戶營銷提供了堅實助力。
特色渠道快速拓展，定制服務(wù)形成第二增長極
隨著全社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，財政、住房、社保、醫(yī)療、教育等領(lǐng)域?qū)珮I(yè)務(wù)線上化趨勢明顯。為滿足專項資金管理部門多樣化需求，農(nóng)發(fā)行探索建設(shè)13類特色服務(wù)渠道，在服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)、滿足政府資金監(jiān)管等方面作用凸顯。
總行打樣，助力各級行業(yè)務(wù)拓展。2016年以來，農(nóng)發(fā)行先后完成現(xiàn)貨交易資金存管、住房公積金結(jié)算、教育培訓(xùn)資金監(jiān)管3類“總對總”特色渠道場景建設(shè)。截至6月末，現(xiàn)貨存管平臺累計接入21家糧食及大宗商品交易中心，13省開通了住房公積金結(jié)算服務(wù)，教培監(jiān)管平臺接入2省，有效發(fā)揮渠道賦能業(yè)務(wù)發(fā)展的重要作用。
分行緊跟，深挖特色渠道成長潛力。除3類“總對總”建設(shè)的特色渠道外，2021年至今，省級分行主動探索、挖掘自然資源交易、財政預(yù)算一體化、農(nóng)民工工資監(jiān)管及上下游供應(yīng)鏈結(jié)算等特色交易場景，針對性搭建完成10類省級分行管理的特色渠道，將農(nóng)發(fā)行產(chǎn)品與服務(wù)融入客戶生態(tài)，在滿足特定資金管理要求的同時，實現(xiàn)獲客、創(chuàng)利、增收。
客服渠道譜新篇，服務(wù)質(zhì)效再提升
為適應(yīng)區(qū)域廣、網(wǎng)點少的特點，農(nóng)發(fā)行先后建成短信金融服務(wù)平臺、微信客服平臺2條對客服務(wù)輔助平臺，以短信通知、線上智能問答、專屬服務(wù)等方式，解決對客遠(yuǎn)程服務(wù)難題，提升非臨柜客戶服務(wù)質(zhì)效。
2012年9月，短信金融服務(wù)平臺上線運行；2019年10月，隨新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線全面改版升級；2021年11月，配套運營集約化改革進(jìn)一步完善功能。短信金融服務(wù)平臺可按照各類業(yè)務(wù)定制模板，自動向聯(lián)系人提供動賬通知等短信服務(wù)。截至6月末，短信金融服務(wù)平臺已對接行內(nèi)53個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，成為對客遠(yuǎn)程服務(wù)的重要一環(huán)。
2018年10月，微信客戶服務(wù)平臺上線，為客戶提供“一對一”答疑、業(yè)務(wù)咨詢等專屬服務(wù)。2020年7月，對接智能客服平臺，實現(xiàn)系統(tǒng)自動應(yīng)答、多輪交互等智能化應(yīng)用。2023年6月，微信客服平臺和智能客服系統(tǒng)優(yōu)化升級，有效提升平臺的易用性和應(yīng)答準(zhǔn)確率。截至今年6月末，關(guān)注數(shù)達(dá)到11.6萬人，月均智能對話千余次，有效減輕了基層行客戶服務(wù)壓力。
乘風(fēng)破浪潮頭立，揚(yáng)帆起航正當(dāng)時。運營管理部將始終踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，一體推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、體驗最優(yōu)的全渠道服務(wù)體系，永葆“闖”的精神與“干”的作風(fēng)，加快推進(jìn)統(tǒng)一門戶、電話客服平臺建設(shè)等，不斷提升線上服務(wù)質(zhì)效，助力農(nóng)發(fā)行高質(zhì)量發(fā)展、譜寫運營管理新華章。
